Kunden erwarten mehr von ihrer Bank

25.10.2017

Eine aktuelle Umfrage unter Bankkunden in Großbritannien im Auftrag von NCR zeigt eine erhebliche Diskrepanz zwischen den Erwartungen von Bankkunden an ihr Finanzinstitut und den bereits angebotenen Leistungen. In der Befragung von mehr als 1000 Erwachsenen über 16 Jahren zeigt sich die zentrale Bedeutung personalisierter Angebote. 87 Prozent der Befragten stimmen der Forderung „Bankdienstleistungen sollten für individuelle Nutzer personalisiert sein“ voll oder überwiegend zu. Jedoch geben aktuell nur elf Prozent der Studienteilnehmer an, dass sie ihr Banking bereits als personalisiert erleben. Für Finanzinstitute besteht also noch Aufholbedarf, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Dr. Konstantin Koenigs, Vorsitzender der Geschäftsführung von NCR Deutschland, kommentiert: „Verbraucher sind es heutzutage gewohnt, individuell von Unternehmen angesprochen zu werden – dieses personalisierte Kundenerlebnis erwarten sie auch von ihrer Bank. Finanzinstitute müssen zeigen, dass sie den Kunden und dessen Lebenssituation kennen. Schließlich vertrauen wir ihnen unsere Ersparnisse an.“ Die NCR-Umfrage unterstreicht darüber hinaus, wie sehr die Interaktion zwischen Kunden und Banken sich verändert hat. Zwar gaben 95 Prozent der Befragten an, mindestens einmal wöchentlich mit ihrer Bank zu interagieren, zugleich gehen aber fünf Prozent der Kunden in dem Zeitraum in die Filiale, während 57 Prozent einmal in der Woche einen Geldautomaten aufsuchen. Vergleichbare Erhebungen in Deutschland zeichnen ein ähnliches Bild: Studien des Branchenverbandes Bitkom ergaben, dass 30 Prozent der deutschen Online-Banking-Nutzer inzwischen überhaupt nicht mehr in die Filiale gehen. Von den 68 Prozent, die dies noch tun, waren 26 Prozent seit mindestens sechs Monaten nicht mehr persönlich in der Filiale, um Bankgeschäfte zu tätigen. Ebenso verschiebt sich die Nutzung digitaler Banking-Angebote immer weiter in Richtung mobiler Endgeräte. 2016 griffen 36 Prozent der Online-Banking-Kunden via Smartphone auf die Bankdienste zu, unter den 14- bis 29-jährigen waren es bereits 42 Prozent. Gerade in dieser Altersgruppe sind mobile Angebote ausschlaggebend für die Wahl einer Bank.Dr. Konstantin Koenigs betont: „Banking ist Teil unseres Alltags geworden. Kunden nutzen alle verfügbaren Endgeräte, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Umso wichtiger ist es, dass Banken ihren Kunden auf allen Plattformen ein einheitliches und nahtloses Erlebnis bieten. Auch das ist ein klares Ergebnis unserer Verbraucherbefragung.“ In der Studie äußerten 46 Prozent der Befragten den Wunsch, dass ihr Banking-Erlebnis über verschiedene Endgeräte und Kanäle hinweg einheitlich sein sollte. Doch nur 18 Prozent sind der Ansicht, dass ihre Bank dies bereits bietet.

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